SLA — соглашение об уровне услуг, которое принимаем мы и пользователь. Его нужно придерживаться.
Гарантия первого отклика — гарантированный период времени отклика агента поддержки на обращения пользователей по указанному каналу в рабочее время. Вычисляется как медиана значений откликов по каждому обращению за месяц.
Гарантия полного решения обращения — гарантированный период времени, за который агент поддержки полностью решит обращение в рабочее время. Вычисляется как среднее значение по каждому обращению за месяц. В показатели времени полного решения не включается: время ожидания ответа от инициатора, время обращения на удержании - ожидание решения от третьей стороны.
Актуальные значения для каждого SLA указаны в таблице с каналами связи для обращений в техподдержку:
Приоритет;Название;Тип;SLA - первый отклик;SLA - полное решение;Автосоздание в ZD
1;Телефонный звонок;Первичный;не более 5 секунд;-;✅
2;Онлайн чат;Первичный;не более 15 секунд;-;✅
3;E-mail(Zendesk);Первичный;Согласно критичности;Согласно критичности;✅
4;Slack-каналы для Support;Первичный;Согласно критичности;Согласно критичности;✅
5;WhatsApp;Вторичный;не более 5 минут;-;❌
6;Telegram;Вторичный;не более 5 минут;-;❌
7;Skype;Вторичный;не более 5 минут;-;❌
Продолжить
KPI
Что положено за хорошую и качественную работу?
Правильно — соразмерная награда, поэтому у нас есть показатели, которые нужно выполнять, они же KPI (key performance indicator).
Подробнее о твоём KPI тебе расскажет руководитель.