Определяет: список специальных задач для технической поддержки, порядок выполнения, инициатора процесса, итоговый результат.
Глоссарий терминов, используемых в документе
Инициатор (процесса)
Лицо, триггер или действие, которое запускает выполнение процесса.
Итоговый результат
Однозначный конечный результат, закрывающий процесс. Может быть началом следующего процесса.
Процесс
Описанный в документе набор определенных действий, которые необходимо выполнить, чтобы решить одну конкретную задачу самым оптимальным образом. Может состоять из вспомогательных подпроцессов.
Подпроцесс
Тоже самое что и процесс, только является составной его частью. Также может использоваться сразу в нескольких процессах.
Начать изучение
Описание процесса
В течение рабочего дня, в техподдержку могут поступать разные задачи: как от самих пользователей системы - через обращения, так и от других сотрудников нашей компании.
Перед тем, как новое обращение взять в работу, необходимо его классифицировать. После чего, решение происходит на одной из линий технической поддержки — в соответствии с типом обращения и в зависимости от канала, на которое оно поступило.
Инициатор: сотрудник платформы Teachbase. Триггер/Действие: новый тикет в #support-operations.
Специальная задача — это задача, которая может поступить только от другого сотрудника в компании. Не от обычного пользователя платформы. Время на выполнение такой задачи занимает больше чем 15 минут и чаще всего имеет заданный срок выполнения.
Каждая спец задача заносится самим инициатором (сотрудником компании) в одну из досок, по ссылке выше. При этом, она должна быть оформлена согласно шаблону — который указан в описании каждой доски и при создании новой задачи.
Если инициатор не заполнил задачу по шаблону должным образом — то исполнитель имеет право не брать ее в работу, до момента, пока информации не станет достаточно, для ее выполнения. В случае спорных моментов разногласия решаются через тимлида / руководителя.
#2 Порядок выполнения
1
Исполнителя специальной задачи назначает только тимлид / руководитель.
2
Если в задаче указана желаемая дата выполнения, то исполнитель должен сделать все возможное, чтобы успеть ее решить к назначенному сроку. В случае, если заранее складывается понимание, что уложиться в срок не удастся, в силу занятости другими рабочими обязанностями в это время, — то исполнитель обращается к тимлиду / руководителю.
3
По факту выполнения исполнитель проставляет статус готовности.
Итог: cпециальная задача выполнена и сделана в срок (если такой был указан), карточка с задачей помечена статусом готовности.