Определяет: список повседневных задач для технической поддержки, выполняемых в течение дня, порядок выполнения, инициатора процесса, итоговый результат.
Глоссарий терминов, используемых в документе
Инициатор (процесса)
Лицо, триггер или действие, которое запускает выполнение процесса.
Итоговый результат
Однозначный конечный результат, закрывающий процесс. Может быть началом следующего процесса.
Процесс
Описанный в документе набор определенных действий, которые необходимо выполнить, чтобы решить одну конкретную задачу самым оптимальным образом. Может состоять из вспомогательных подпроцессов.
Подпроцесс
Тоже самое что и процесс, только является составной его частью. Также может использоваться сразу в нескольких процессах.
Начать изучение
Описание процесса
В течение рабочего дня, в техподдержку могут поступать разные задачи: как от самих пользователей системы - через обращения, так и от других сотрудников нашей компании.
Перед тем, как новое обращение взять в работу, необходимо его классифицировать. После чего, решение происходит на одной из линий технической поддержки — в соответствии с типом обращения и в зависимости от канала, на которое оно поступило.
Инициатор: пользователь или сотрудник платформы Teachbase. Триггер/Действие: новый тикет в #support-operations.
Повседневная задача: это небольшая задача, которая не требует на свое выполнение больше чем ~10-15 минут занятости. Если она занимает больше времени, то это специальная задача.
#1 Перечень повседневных задач
Список основных повседневных задач для техподдержки
Название;Комментарий;Время на выполнение
Подключение, настройка доп фичей у аккаунтов;Clickmeeting, Cloudpayments, Моя Витрина и т.п.;~5-10 мин
Выгрузка, восстановление данных в системе;Записи вебинаров, кастомные отчеты, файлы и т.п.;~10-15 мин
Rake-таски из консоли;Все, что перечислено в списке "Команды в production консоли для техподдержки";~5-10 мин
Копирование, перенос курсов из аккаунта в аккаунт;-;~10 мин
Продление триальной подписки аккаунту;-;~5 мин
Каждый специалист техподдержки назначает сам себя исполнителем на задачу, которую готов выполнить. И приступает к ее решению настолько оперативно, насколько это возможно — в зависимости от нагрузки другими рабочими обязанностями в течение дня (решение обращений пользователей, выполнение специальных задач и т.п.). Либо исполнителя к задаче может выбрать тимлид / руководитель по своему усмотрению.
2
Выполнение повседневной задачи не должно занимать больше 15 минут. Если в очередь попала задача, решение которой занимает больше чем указанное время, то она не берется в работу. А тимлид / руководитель декомпозирует ее, либо переводит в состояние «специальной задачи», решение которой ведется в отдельном процессе.