S-1. Прием входящих обращений

Все, что касается поддержки в Teachbase

Определяет: ответственных, нормативы SLA, приоритеты, перечень используемых каналов, правила и этапность выполнения процесса для обработки всех обращений, инициатора процесса, итоговый результат.

Глоссарий терминов, используемых в документе

Лицо, триггер или действие, которое запускает выполнение процесса.

Однозначный конечный результат, закрывающий процесс. Может быть началом следующего процесса.

Описанный в документе набор определенных действий, которые необходимо выполнить, чтобы решить одну конкретную задачу самым оптимальным образом. Может состоять из вспомогательных подпроцессов.

Тоже самое что и процесс, только является составной его частью. Также может использоваться сразу в нескольких процессах.

Начать изучение

Описание процесса

Обращения в техподдержку Teachbase поступают из различных каналов. Все они перечислены в таблице ниже. Напротив каждого канала связи указаны нормативы качества обслуживания (SLA) и приоритеты, которые необходимо соблюдать.

Инициатор: пользователь или сотрудник платформы Teachbase.
Триггер/Действие: новое обращение на один из каналов для общения.

1. Используемые каналы

Как определить критичность и приоритет

Пока твои навыки в оценке задач развиваются, нажми на кнопку и сохрани вкладку в браузере в избранное, чтобы не искать её в материалах курса.

Открыть и сохранить

В случае, если для общения требуется использовать любой из вторичных типов каналов связи, то необходимо:

В выбранном мессенджере специалист техподдержки, используя свой логин, создает общую группу/беседу.
В качестве участников добавляется список пользователей со стороны клиента. Со стороны Teachbase, помимо самого специалиста техподдержки, обязательно добавляется руководитель.

2. Правила приема обращений

Принимая обращения от пользователей и сотрудников платформы необходимо руководствоваться установленными правилами. Это поможет избежать конфликтных и неоднозначных ситуаций при работе.

1

Каждое обращение должно быть зафиксировано в Zendesk в качестве тикета

За исключением тех каналов связи, где обращения создаются в Zendesk автоматически (отмечены в таблице со списком каналов связи).

2

Прием обращений или каких-либо уточнений от пользователей, посредством электронных писем, должен происходить только на общий адрес техподдержки: help@teachbase.ru

Использовать личный или персональный рабочий адрес электронной почты для переписки с пользователями по вопросам с платформой — категорически нельзя.

3

При одновременном поступлении обращений из нескольких каналов, порядок их приема в работу происходит в приоритете, который указан в таблице с каналами связи

4

Если на специалиста техподдержки поступает обращение, по которому уже ведется решение другим специалистом техподдержки, то обращение должно быть передано первоначальному исполнителю — для продолжения решения

За исключением, когда первичного исполнителя нет на месте или предполагается его долгое отсутствие. При этом решение вопроса не может ждать времени до его возвращения (обеды, болезни, отпуск, отгулы и т.п) — тогда обращение решается в рабочем режиме.

5

Техническая поддержка в Teachbase имеет свой стиль общения — мы за человеческое отношение и живое общение с нашими пользователями

Можем добро пошутить, если это уместно, или искренне посочувствовать.
Более подробные рекомендации, какого стиля придерживаться при общении с пользователям, описано в Tone of Voice. Обязательно к ознакомлению.

Что такое Tone of Voice

3. Не целевое обращение

Бывает, что инициатор обращается, но его вопрос либо частично связан с вопросами, которые решает техподдержка, либо вопрос вообще не целевой. В таком случае, по вопросам, которые не входят в компетенцию техподдержки, нужно:

Перевести инициатора на отдел или лицо, которое может помочь решить вопрос (для справки по рабочим контактам обратись к Книге рабочих контактов в Notion в разделе Company)
В случае, если перевести инициатора напрямую не удается или нет такой возможности, то нужно взять его контакты и самостоятельно передать обращение ответственному лицу.
Написав в профильный Slack-канал нужного отдела, либо личным сообщением сотруднику Teachbase в Slack, указав тему обращения и контакты для обратной связи.

Обязательно: в диалоге сообщить инициатору, что обращение передано нужному специалисту/отделу и с ним свяжутся как можно скорее.