Если на специалиста техподдержки поступает обращение, по которому уже ведется решение другим специалистом техподдержки, то обращение должно быть передано первоначальному исполнителю — для продолжения решения
За исключением, когда первичного исполнителя нет на месте или предполагается его долгое отсутствие. При этом решение вопроса не может ждать времени до его возвращения (обеды, болезни, отпуск, отгулы и т.п) — тогда обращение решается в рабочем режиме.