Все, что касается поддержки в Teachbase
Ключевые задачи, цели, миссия
Ключевые задачи
1
Решение технических вопросов
Например, обращается клиент и говорит, что что-то не работает. Специалисту технической поддержки необходимо понять, что не работает, почему что-то не работает, разобраться, найти дополнительную информацию, логи, и передать команде разработки комплексную информацию об ошибке. Принять меры для устранения последствий.
2
Актуализация информации
Например, появляется новая фича в продукте, необходимо её описать — актуализация базы знаний. Или вы вместе с командой придумали новый алгоритм работы, его необходимо зафиксировать в Notion. Загрузка контента в систему, подготовка личного кабинет клиента.
3
Решение типовых вопросов (консультации)
Сюда входит консультации по платформе клиентов, учеников, создателей курсов: как работать с платформой, как создать курс, и др.
4
Технический pre-sale
Коллегам из Sales нужно помочь с консультацией клиента по техническим аспектам продукта. Например, специалист технической поддержки ознакамливается с запросами/проблемами клиента и, на основе своих знаний о продукте, его фичах и прочее — может предложить оптимальное/быстрое/костыльное решение для клиента, которое закрывает его задачу. Или, например, рассказать об интеграциях, которые возможны при помощи нашего API.
Продолжить
Цели и миссия

Каждый специалист техподдержки должен:


1
Прикладывать все возможные усилия, использовать, привлекать все доступные средства, инструменты и ресурсы, чтобы снизить время простоя при использовании платформы пользователями.

Почему возникает этот простой:
  • появление багов и ошибок на платформе — нужно оперативно выявить причину, устранить последствия, и дать разработчикам задачу для устранение этой причины.
  • недопонимания в процессе использования платформы — дать пользователям грамотную и доступную для понимания консультации в духе Tone of Voice компании.

2
Формировать портрет техподдержки Teachbase, в глазах пользователей и партнеров платформы, как экспертов в сфере IT:
  • Грамотно изъясняющихся
  • Доброжелательных
  • Открытых к людям
  • С высоким уровнем вовлеченности
  • Всегда готовых помочь и способных молниеносно решить любой вопрос (в том числе, выходящего за рамки привычного технического обслуживания функционала платформы, но в рамках зоны ответственности).

3
Стремиться предвосхищать возможные вопросы, ошибки, проблемы и недопонимания, которые могут оказывать влияние и создавать негативный опыт пользователей при работе с платформой.
Решать вопросы на опережение.
Продолжить
Базовые компетенции специалиста техподдержки
Коммуникация
  • умение слушать
  • ведение переговоров
  • командная работа
  • нацеленность на результат
  • деловое письмо
  • клиентоориентированность
Управление собой
  • управление эмоциями
  • энергия / энтузиазм / инициативность / настойчивость
  • рефлексия
  • использование обратной связи
Мышление
  • системное мышление
  • структурное мышление
  • логическое мышление
  • поиск и анализ информации
  • выработка и принятие решений