Ключевые задачи, цели, миссия

Все, что касается поддержки в Teachbase

Ключевые задачи

1

Решение технических вопросов

Например, обращается клиент и говорит, что что-то не работает. Специалисту технической поддержки необходимо понять, что не работает, почему что-то не работает, разобраться, найти дополнительную информацию, логи, и передать команде разработки комплексную информацию об ошибке. Принять меры для устранения последствий.

2

Актуализация информации

Например, появляется новая фича в продукте, необходимо её описать — актуализация базы знаний. Или вы вместе с командой придумали новый алгоритм работы, его необходимо зафиксировать в Notion. Загрузка контента в систему, подготовка личного кабинет клиента.

3

Решение типовых вопросов (консультации)

Сюда входит консультации по платформе клиентов, учеников, создателей курсов: как работать с платформой, как создать курс, и др.

4

Технический pre-sale

Коллегам из Sales нужно помочь с консультацией клиента по техническим аспектам продукта. Например, специалист технической поддержки ознакамливается с запросами/проблемами клиента и, на основе своих знаний о продукте, его фичах и прочее — может предложить оптимальное/быстрое/костыльное решение для клиента, которое закрывает его задачу. Или, например, рассказать об интеграциях, которые возможны при помощи нашего API.

Продолжить

Цели и миссия

Каждый специалист техподдержки должен:

1

Прикладывать все возможные усилия, использовать, привлекать все доступные средства, инструменты и ресурсы, чтобы снизить время простоя при использовании платформы пользователями.

Почему возникает этот простой:

появление багов и ошибок на платформе — нужно оперативно выявить причину, устранить последствия, и дать разработчикам задачу для устранение этой причины.
недопонимания в процессе использования платформы — дать пользователям грамотную и доступную для понимания консультации в духе Tone of Voice компании.

2

Формировать портрет техподдержки Teachbase, в глазах пользователей и партнеров платформы, как экспертов в сфере IT:

Грамотно изъясняющихся
Доброжелательных
Открытых к людям
С высоким уровнем вовлеченности
Всегда готовых помочь и способных молниеносно решить любой вопрос (в том числе, выходящего за рамки привычного технического обслуживания функционала платформы, но в рамках зоны ответственности).

3

Стремиться предвосхищать возможные вопросы, ошибки, проблемы и недопонимания, которые могут оказывать влияние и создавать негативный опыт пользователей при работе с платформой.
Решать вопросы на опережение.

Продолжить

Базовые компетенции специалиста техподдержки

умение слушать
ведение переговоров
командная работа
нацеленность на результат
деловое письмо
клиентоориентированность

управление эмоциями
энергия / энтузиазм / инициативность / настойчивость
рефлексия
использование обратной связи

системное мышление
структурное мышление
логическое мышление
поиск и анализ информации
выработка и принятие решений