В клиентском сервисе Ozon задействовано более 2 тысяч человек. С их обучением справляется 17 человек — столько сотрудников в учебном отделе. Он называется Академия клиентского сервиса Ozon. Руководитель Академии, Мария Новикова, пришла к нам на вебинар и рассказала, как устроено озоновское обучение. Там есть, что взять на заметку.

01.05.2020

Клиентский сервис, понятное дело, общается с клиентами. У Ozonа есть постоянные штатные сотрудники и удаленщики, которых привлекают в авральные периоды. Все перечисленные сотрудники проходят обучение. Часть клиентской нагрузки отдано и на аутсорс. Ozon обучает только операционку аутсорсного контактного центра (АКЦ) и проверяет его сотрудников перед выходом на работу.

Академия клиентского сервиса, которая занимается обучением, — это тренеры и психологи. Тренеры когда-то были обычными сотрудниками, потом выросли. На них обучение продукту и специфическим внутренним вещам. Психологи пришли извне. На них обучение софт скиллс и поддержка сотрудников в сложные моменты (когда адская загрузка, проблемный клиент).

Озоновское обучение делится на 4 ветки:

1. Обучение новых сотрудников. Происходит практически каждый месяц. В пиковые моменты учатся более 100 человек одновременно.
   
   
2. Плановое обучение сотрудников. У каждого сотрудника есть жизненный цикл, по которому распределены учебные мероприятия.
   
   
3. Обучение по проблемным зонам. Случается по запросу бизнеса. Бизнес выявляет ошибки, которые много кто делает. Готовится курс, который поможет справиться с этим.
   
   
4. Обучение новым продуктам. Происходит ежемесячно, потому что каждый месяц появляется что-то новое.

Формат обучения — смешанный. Дистанционка дает возможность быстро, качественно и с отслеживанием результатов обучить большое количество людей. А для новых сотрудников это еще и барьер, отсекающий слабых: кто не справился с дистанционным обучением, не переходит к трудозатратному живому.

Видеокурсы, популярный сейчас формат, стали снимать относительно недавно. В остальных случаях делают презентации. Диалоговые тренажеры добавляют для тренировки навыков общения, ну а тесты для финальной проверки. После дистанционного обучения начинается очное, для закрепления знаний. А потом тестовая работа под контролем тренера или наставника.

Коронавирус и всеобщая изоляция повлияли на процессы обучения. Например, некоторые очные тренинги перевели в онлайн в формате видеокурсов.

А вот карьерный путь. Каждая ступень — это конкретный набор курсов, определенные навыки и показатели. Немного расшифруем названия. Эксперт — обычный линейный сотрудник. Наставник — сотрудник, который помогает новым или слабым работникам вытянуть показатели. Будущих наставников учат давать обратную связь, ставить цели, анализировать и контролировать работу других. Мастер — сотрудник, который круче всех справляется с вопросами клиентов.

И наконец кадровый резерв. Туда попадают сотрудники, готовые развиваться в руководящую сторону, их полгода интенсивно обучают полному набору управленческих вещей. Потом защита своего проекта, и можно уже быть руководителем.

Карьерный путь — это прозрачный и удобный способ организовать продвижение сотрудников в компании. Его можно автоматизировать, и тогда в учебной системе будет видно, кто готов к росту. Повышения будут основаны на реальных фактах и навыках, а не на интуиции и других тонких материях.

Сотрудников обучают не только на курсах и тренингах, еще есть обучающая рассылка. База знаний Ozon постоянно обновляется (за это отвечают отдельные люди, они же сообщают, что пора освежить контент), письма про обновления сразу прилетают сотрудникам на почту. Но их многовато. Поэтому из ключевых новостей собирают дайджест, его сопровождают проверочным тестом — чтобы убедиться, что сотрудники в курсе изменений.

Еще есть рассылка Ozon.Грамотность. Когда часть общения с клиентами ушла в чаты, всплыла проблема правописания. Благодаря рассылке количество ошибок в текстах клиентского сервиса ощутимо снизилось. Рассылки делают с помощью Фейсбука для бизнеса. Плюс на все том же Фейсбуке завели паблик Ozon.FM, где рассказывают о неучебных новостях компании и о работе других отделов. Это чтобы все были в курсе происходящего и чувствовали себя единой семьей.

Главные моменты в обучении определяет бизнес — кого, чему и как обучать. Сколько сотрудников и к какому сроку, на каких показателях сосредоточиться и к каким цифрам прийти, какие новые продукты запускаются.

Но бывает и так, что обучение влияет на бизнес. Например, от бизнеса поступает запрос «научите процессу Х». Но научить этому невозможно, человек не может держать столько параметров в голове. И вот уже бизнес получает запрос от учебного отдела: нужно автоматизировать процесс Х.

Эффективность обучения оценивают комплексно, с разных сторон:

• Что думают сотрудники? Собирают обратную связь, спрашивают: было ли комфортно, понятно, полезно, порекомендовали бы такое обучение другим.
• Выполнен ли план по учебным мероприятиям? Это то самое плановое обучение. У каждого сотрудника жизненный цикл, по нему распределены учебные мероприятия. Хороший показатель — когда 95% мероприятий пройдены по плану.
• Как прошло ежемесячное тестирование? Каждый месяц среди сотрудников проводят тест: проверяют нужные для работы знания, классические вопросы сочетают с кейсовыми, вопросы регулярно обновляются. Успешный показатель по тесту — 85%.
• Сколько новых сотрудников осталось в компании? А остается только тот, кто во время тестовой работы смог выполнить определенные показатели.
• Повлияло ли обучение на поведение? Есть конкретные поведенческие характеристики, которые должны образоваться у сотрудников после обучения. Образовались или нет, узнают с помощью CRM — туда зашита система мониторинга.

Когда сотрудники учатся? Только в рабочее время. В Ozon есть специальные люди, которые рассчитывают, сколько человек должно выйти на работу сегодня. Эти расчеты делают с учетом того, что кто-то будет на обучении в течение конкретного времени.

Руководителей как-нибудь обучают? Для руководителей групп есть школа менеджмента внутри компании. Обучение смешанное, то есть дистанционное + очное, длится год, подтягивают провисающие моменты. Руководителей направлений мало, поэтому их отправляют на внешние курсы или тренинги.

Как происходит обучения во время карантина? Ozon еще до вируса планировал внедрять больше дистанционки, эволюционно — но из-за карантина пришлось делать это революционно. Тренинги заменяют видеокурсами: например, записали курс «Напиши и я пойму» про общение с клиентами в чатах. Все коротко, информативно, с практической частью.

Остается добавить, что Ozon наш клиент, обучение компании реализовано на платформе Teachbase. Если вам хочется повторить озоновский опыт у себя, или вы вдохновились кейсом и решили запустить либо переорганизовать обучение в своей компании — обращайтесь к нам.

А вот запись вебинара с компанией Ozon: